Chăm sóc khách hàng

5
1.3-Khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ
Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng:

Khách hàng bên ngoài là người mua, là người có
triển vọng sẽ mua hàng hoá và dòch vụ của ta.

Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên cùng
trong nội bộ cơ quan ở những vò trí tạo ra công
việc cho chúng ta làm. Đó chính là những người ở
khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Thí
dụ:

Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán.

Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính
và tổ chức
–
Câu hỏi :Khách hàng của nhà máy sản xuất là ai?
6

Vấn đề là phải quan tâm đến việc đối xử và
chăm sóc các khách hàng nội bộ ngang bằng
với các khách hàng bên ngoài vì khi ta phục vụ
cho ‘‘khách hàng nội bộ”trực tiếp của ta hoạt
động có hiệu quả có nghóa là ta đã làm tăng
những giá trò đem lại sự thoả mãn cho khách
hàng bên ngoài.
7

Đònh nghóa mở rộng về KHÁCH HÀNG :
KHÁCH HÀNG là những người chúng ta phục vu ïgồm
cả những NGƯỜI BÊN NGOÀI hay NGƯỜI TRONG
NỘI BỘ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc
còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù cho họ
có TRẢ TIỀN HAY KHÔNG TRẢ TIỀN cho dòch vụ
của chúng ta
8
1.4-Hiểu được khách hàng cần gì ở ta
Khách hàng mong muốn được cung cấp sản phẩm và dòch vụ
mang lại các tiện ích như sau

Tiện ích về công dụng và hiệu quả của sản phẩm & dòch
vụ

Tiện ích về sự phù hợp-thân thiện với người sử dụng.

Tiện ích về nơi chốn, không gian

Tiện ích về thời gian ( về sự sở hữu & thanh toán
(Có ngay/ vónh viễn/ tạm thời/ dễ chuyển nhượng/trả
ngay-trả chậm-gối đầu)

Tiện ích về sự đồng bộ của hệ thống bán hàng và phục
vụ.
9
Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn
được thoả mãn là
Thuận tiện
Phù hợp
Con người
Sản phẩm
Mong Muốn
Thoả mãn
10
Cách làm thoả mãn khách hàng
Cách làm thoả mãn khách hàng
của Cty MACDONALD
của Cty MACDONALD
CS= QSC+V
ªCS: Customer satisfaction /Sự thoả mãn của k.h
ªQ: Quality- Thức ăn & đồ uống có chất lượng
ªS : Service -Phục vụ nhanh và chu đáo nhất
ªC: Cleaness -Sạch sẽ
ªV: Value- Giá trò ( khách hàng có thể quan sát thấy toàn
bộ quá trình chuẩn bò thức ăn
11
2.Đổi mới tư duy từ “ Dòch Vụ
2.Đổi mới tư duy từ “ Dòch Vụ
Khách Hàng” đến “Chăm Sóc
Khách Hàng” đến “Chăm Sóc
Khách Hàng?
Khách Hàng?

Dòch vụ khách hàng
(Customer service) theo quan điểm marketing từ những
thập niên trước 90 là gồm toàn bộ những hành động của
hệ thống kho vận –cung ứng nhằm thoả mãn cho người
tiêu dùng những về phương diện thời gian,thông đạt,
thuận tiện và tính tin cậy ( Berkowitz,19890)
12

Theo quan diểm đó, các dòch vụ khách hàng
được hiểu là những dòch vụ kèm thêm và chưa
thể hiện hết thái độ tích cực hướng về khách
hàng ( Customer focus/Customer Oriented).

Ngày nay,
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care)
được hiểu là toàn bộ những hoạt động của một
hệ thống có đủ năng lực để thể hiện những thái
độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực
nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông
qua Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng
13

Quan điểm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ngày nay kết hợp nhiều yếu tố quản trò
liên quan đến:
–
Dòch vụ
–
Sự tin cậy
–
Quan hệ khách hàng
–
Tính hệ thống & đồng bộ
–
Năng lực
–
Thái độ
Như vậy chăm sóc khách hàng không phải chỉ
là lòch sự, là lòng tốt hay một sự nònh nọt
riêng lẻ của cá nhân người bán
14

Trước đây người ta nghó rằng cần cung cấp
nhiều dòch vụ sau khi bán miễn phí càng nhiều
càng tốt là chăm sóc khách hàng tốt.

Ngày nay môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt khiến mỗi doanh nghiệp phải tìm cách
tạo ra những những giá trò gia tăng cho sản
phẩm.

Phải cung cấp cho khách hàng những gì trong
và ngoài sản phẩm vượt qua sự kỳ vọng của họ.

Xem chi tiết: Chăm sóc khách hàng