Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn

Chơng 1: CƠ Sở Lý luận chung
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn :
Khách sạn :
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lu trú của ngành
Du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đợc trong
kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch của một địa
phơng, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và
phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lu trú khác sẽ là tiền đề cho việc
nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý
luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc hình thức tổ
chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt đợc hiệu quả cao nhất.
Vậy khách sạn đợc hiểu nh thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng là
gì?
Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con ngời
đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi c trú của mình, họ có
nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì các
nhà dân địa phơng nơi họ đến sẽ là nơi c trú của mình. Đây chính là hình thức
sơ khai của khách sạn ngày nay. Tuy nhiên, trong thời kỳ này ngời ta cha nghĩ
đến mục đích lợi nhuận mà chỉ đơn thuần là giúp đỡ vì lòng mến khách đối với
những khách đến đó. Chính vì vậy mà có một định nghĩa kinh doanh khách sạn
đợc hiểu là: Sự đón tiếp và đối sử thân tình với những ngời xa lạ. vậy kinh
doanh khách sạn có nghĩa là tiếp đãi, phục vụ khách hàng với sự tôn trọng và
mến khách.
Ngày nay khi xã hội loài ngời ngày càng phát triển, nhu cầu đi Du lịch
ngày càng trở thành một nhu cần thiết thì ngành kinh doanh khách sạn ngày
5

càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và phong phú của
con ngời.
Nh vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lu trú,
ăn uống và ngoài ra thì tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm các dịch vụ bổ
sung sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Đứng trên góc độ của nhà kinh
doanh Du lịch ta có thể hiểu: Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ,
hàng hoá phục vụ khách Du lịch trong thời gian khách Du lịch lu trú tạm thời
tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và các nhu cầu khác. khác
với một số loại hình lu trú khác nh motel, Bugalow thì một khách sạn nó th-
ờng có các đặc điểm sau:
- Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu Du lịch, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài
nguyên Du lịch và đợc xây dựng bằng các vật liệu xây dựng cao cấp có tính
bền, đẹp.
- Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
- Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang bị tối thiểu nh: giờng ngủ,
tủ, tivi, phòng tắm và vệ sinh và một số trong thiết bị khác. Số lợng các trang
thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn .
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản là một nhân tố quan trọng tác động đến sự
thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì những đặc điểm này sẽ tác động đến
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn
chúng ta cần phải phân biệt đợc các loại hình khách sạn. Bởi vì trong thực tế
kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm của
khách sạn sau này. Thông thờng ngời ta thờng dựa vào một số tiêu thức sau để
phân loại khách sạn :
- Vị trí địa lý của khách sạn .
6

- Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Mức giá mà khách sạn đa ra bán.
- Quy mô của khách sạn .
- Hình thức sở hữu và hình thức quản lý.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tơng đối, trên thực tế một khách
sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác. Do vậy khi quyết định
đầu t các nhà đầu t phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn nào là chủ đạo và
dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này.
* Kinh doanh khách sạn :
+ Khái niệm:
Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về
khách sạn. Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của
mình và do đó cần các dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng những
nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Vậy kinh doanh khách sạn
là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên Du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài
nguyên Du lịch, bởi vì tài nguyên Du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi Du lịch
. Nếu không có tài nguyên Du lịch thì chắc hẳn sẽ không có hoạt động Du lịch .
nơi nào càng có nhiều tài nguyên Du lịch thì nơi dó càng hấp dẫn đối với du
7

khách, lợng khách tới đó sẽ đông hơn và nhu cầu về khách sạn sẽ tăng nh vậy,
rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh
khách sạn . Mặt khác quy mô của tài nguyên Du lịch quyết định quy mô của
khách sạn , mức độ nổi tiếng của tài nguyên Du lịch cũng quyết định một phần
đến chất lợng và thứ hạng của khách sạn. Tài nguyên Du lịch sẽ quyết định đến
loại hình Du lịch . Do đó với mỗi một loại tài nguyên Du lịch sẽ có một đối t-
ợng tài nguyên Du lịch khác nhau. Chính vì vậy mà các nhà đầu t vào lĩnh vực
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch và đối tợng khách mà
khách sạn hớng tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn,
vốn đầu t ban đầu lớn.
Do nhu cầu Du lịch là nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi
phải đợc thoả mãn một cách đồng bộ cho nên sản phẩm của khách sạn phải
đảm bảo đợc tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của du khách.
Vì vậy khách sạn đòi hỏi phải đợc đầu t xây dựng và cung cấp các trang thiết bị
cao cấp, hiện đại và đắt tiền. Ngoài ra chi phí kinh doanh ban đầu lớn là do việc
chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn. chi phí đất đai phí đa
khách sạn vào hoạt động là rất cao.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động
trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, vì vậy không hay
khó có thể thay thế con ngời bằng máy móc đợc, mà đòi hỏi con ngời phải phục
vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn lại có tính chuyên môn hoá
cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thờng kéo
dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lợng lớn lao động trực tiếp. Với
đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn phải đợc rất chú
ý.
8

Thứ t: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng
Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn
rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh
doanh phải có những điều kiện nhất định nh: vốn, lao động, trình độ và kinh
nghiệm
1.2 Sản phẩm của khách sạn:
Sản phảm của khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinh
thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ có
yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sảm phẩm của khách
sạn thờng đợc chia thành hai loại:
+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách nh: Thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm và các hàng hoá
khác Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu
cũng đợc thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về ngời mua nó. Có những sản
phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhng lại đợc bán tại khách sạn thì
vẫn đợc coi là sản phẩm của khách sạn.
+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dới dạng các hoạt
động, lợi ích hay sự thoả mãn. Thông thờng ngời ta chia ra thành hai loại:
- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển.
- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp Nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ xung
lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bắt
buộc. Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và đợc
các cấp có thẩm quyền của từng quốc gia quy định.
9

Tên là dịch vụ bổ xung thế nhng nó lại là cơ sở để thu hút khách, tạo tính
hấp dẫn cho khách, và nó là phần khác biệt của từng khách sạn.
Kinh doanh các dịch vụ cơ bản mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên kinh doanh
dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quả quay vòng vốn nhanh hơn. Do vậy, để kinh
doanh khách sạn đạt hiệu quả cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức đa ra cơ
cấu sản phẩm hợp lý.Ta có thể khái quát cơ cấu sản phẩm của khách sạn dới
dạng mô hình sau:
Mô hình 1: Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là hàng hoá
Sản phẩm là
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ bổ xung
bắt buộc
Dịch vụ bổ xung
không bắt buộc
Sản
phẩm
của
khách
sạn
Từ mô hình sản phẩm của khách sạn, ta thấy rằng để có một cơ cấu sản
phẩm hợp lý thì nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Từ đó mới có căn cứ cung cấp sản phẩm cho phù hợp.
+ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản phẩm du
lịch, đó là:
- Không thể dịch chuyển trong không gian nh hành hoá thông thờng, mà
chỉ có sự vận động cơ học của ngời tiêu dùng tới nơi có sản phẩm. Với đặc điểm
này thì việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đợc chú trọng và quan tâm
hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể
đánh giá chất lợng sau khi đã tiêu dùng.
- Sản phẩm không lu kho cất trữ đợc.
10

- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng, do
đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại.
- Và các đặc điểm khác
Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lợng sản phẩm chỉ có thể
đánh giá đợc sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá. Sản phẩm là tốt
nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn
mong đợi của họ trớc khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy các nhà quản lý phải
nghiên cứu kỹ lỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục vụ
đúng nhu cầu của khách.
1.3 Khách của khách sạn:
+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song
chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:
Khách phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
Là ngời đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền.
Thời gian mà họ lu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua đêm.
+ Phân loại khách du lịch:
- Khách du lịch quốc tế: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình
và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và
ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà
quốc gia khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành
khách quốc tế chủ động và khách quốc tế thụ động.
- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nớc đó.
- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những
phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu
dùng cũng khác nhau. Vì vậy khi phục vụ các nhân viên phải nắm đợc
điều này thì mới làm cho khách hài lòng nhất.
11

- Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch thuần tuý; khách du lịch công
vụ. Khách du lịch thuần tuý là những ngời đi du lịch với mục đích vui
chơi giải trí khách du lịch công vụ thờng đi với mục đích công việc
nh kinh doanh, hội thảo, thơng mại đối tợng khách này thờng có thời
gian lu trú bình quân dài hơn và có khả năng thanh toán cao.
- Và các cách phân chia khác nh: khách theo độ tuổi, giới tính
+ Khách của khách sạn: Là tất cả các đối tợng tiêu dùng sản phẩm mà khách
sạn tạo ra. Nh vậy khách của khách sạn bao gồm Khách du lịch và các khách
tiêu dùng khác. Song chiếm đa số là khách du lịch , vì vậy mà trong bài viết này
tôi chỉ đề cập đến đối tợng khách của khách sạn là khách du lịch.
1.4 Thứ hạng và phân loại khách sạn :
Thứ hạng khách sạn :
+ Có nhiều cách hiểu khác nhau về thứ hạng khách sạn, điều này tuỳ
thuộc vào đối tợng xếp hạng, mục đích của xếp hạng thậm chí cả các chỉ tiêu,
căn cứ để xếp hạng. Tuy vậy nhng mọi cách hiểu về thứ hạng thì cũng đều có
điểm trung là để xác định cho khách sạn ở một vị trí nhất định, một sức cạnh
tranh nhất định trong hệ thống các khách sạn trên thị trờng.
Vậy hiểu một cách chung nhất thì thứ hạng của khách sạn là gì? Đó là
thứ bậc của khách sạn so với các khách sạn khác mà các cấp có thẩm quyền
hoặc chính khách hàng xắp xếp theo những tiêu chuẩn nhất định.
Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia các khách sạn thành ra 5 thứ hạng
từ một sao đến năm sao và cũng theo các tiêu chuẩn nhất định. Một số nớc khác
ngoài cách xếp thứ hạng do cơ quan có thẩm quyền quy định ra thì họ còn có
các tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn của chính khách hàng, nh Mỹ,
Pháp
+ Các tiêu thức chính hay dùng để phân hạng khách sạn :
12

- Số lợng và chủng loại các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho
khách. Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay không. Bởi
lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn không chỉ để
thuê dịch vụ lu trú, mà họ đòi hỏi phải đợc thoải mái, tiện nghi nhất chính điều
này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lu trú
và ăn uống. Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ bổ xung. Nếu các dịch vụ lu
trú và ăn uống đợc coi là dịch vụ phần cứng của khách sạn thì dịch vụ bổ xung
đợc coi là phần mềm của khách sạn. Và phần cứng thì có thể giới hạn còn phần
mềm thì không giới hạn cả về số lợng và cả chất lợng. Theo quy định thì một
khách sạn có quy mô, số lợng và chất lợng của dịch vụ bổ xung càng lớn thì thứ
hạng của nó càng cao.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợi
cho khách, từ số lợng chủng loại cho đến chất lợng của các vận dụng tạo lên cơ
sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó. Số lợng càng
nhiều, chất lợng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao.
Ví dụ nh: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trở
nên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar
Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng nh mong muốn thì phải có cơ sở
vật chất kỹ thuật tơng xứng với nó.
- Chất lợng của đội ngũ lao động:
Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của ngời phục vụ. Họ
phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách có cảm
giác đợc tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất. Chính vì các điểm trên,
chúng rất khó đánh giá bởi khó định lợng. Muốn đánh giá đợc chính xác thì chỉ
có tiêu dùng dịch vụ xong. Do đó tiêu chí này chỉ đợc đánh giá là từ phía các
khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
13

- Vị trí của khách sạn :
Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn . Đây là điều
hết sức cần ban đầu bởi vì vị trí của khách sạn là cố định, không thể có một
khách sạn ven đờng lại là khách sạn 5 sao đợc và cung không thể có một
khách sạn ở tại trung tâm thủ đô Hà Nôi lại là khách sạn 1 sao đợc. Vị trí của
khách sạn càng thuận lợi về mặt giao thông tức là cạnh các phố chính và gần
trung tâm thành phố, càng gần nơi có cảnh quan thiên nhiên môi trờng sạch đẹp
thì thứ hạng của nó càng cao, và ngợc lại thì thứ hạng càng giảm.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh :
Đây cũng là một tiêu chuẩn ngày càng quan trọng đặc biệt là với khách có
mức thanh toán cao. Khi mà nhu cầu an toàn ngày càng cao thì chất lợng vệ
sinh ngày càng đợc coi trọng. Vệ sinh chính là sự trong sạch, đẹp của môi trờng
bên trong cũng nh là bên ngoài của khách sạn, đồng thời bảo đảm an toàn vệ
sinh ăn uống cho khách, bảo đảm vệ sinh không khí, bệnh dịch Chính là vấn
đề bức xúc hiện nay đặc biệt là kể từ khi dịch bệnh SART xảy ra trên thế giới
trong đó nớc ta cũng đang phải chịu gánh nặng này - Điều này sẽ đợc nói kỹ
hơn ở chơng cuối của bài viết này.
Tóm lại việc xếp thứ hạng cho khách sạn ngoài phụ thuộc vào các tiêu chuẩn
trên còn phụ thuộc cả vào ý thức chủ quan của ngời xếp hạng, của mỗi một đối
tợng khách , tuỳ theo mỗi một đối tợng khách mà các tiêu thức trên lại đợc xắp
xếp theo thứ tự quan trọng khác nhau. Song khi thứ hạng của khách sạn đã đợc
xác lập thì danh tiếng, chất lợng, uy tín và vị thế cạnh tranh của khách sạn dờng
nh đã đợc khẳng định một phần lớn. Vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải xây dựng cho mình một thứ hạng tơng xứng với chất lợng mà mình đa
ra, có vậy thì chất lợng mà khách sạn đa ra mới đợc khẳng định.
Phân loại khách sạn :
14

Xem chi tiết: Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn