Quản lý khách sạn

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN
Đề tài: Quản lý khách sạn
Giáo viên hướng dẫn: Lê Thu Trang
Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thảo
Lớp : K5D
1
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
MỤC LỤC
I. Khảo sát hiện trạng 3
I.1. Mục tiêu 3
I.2. Quá trình thuê phòng của khách 4
I.3 Các loại hóa đơn, chứng từ: 5
I.4 . Cơ cấu tổ chức: 8
II. Phân tích hệ thống 9
II.1. Biểu đồ phân cấp chức năng 9
II.2. Biểu đồ khung cảnh 10
II.3 Biểu đồ mức đỉnh 11
II.4. Biểu đồ mức dưới đỉnh 12
b.Chức năng cho thuê phòng 13
13
c.Chức năng thanh toán 14
14
d.Chức năng báo cáo thống kê 15
15
II.5. Mô hình thực thể liên kết: 16
II.6. Mô hình quan hệ 19
2
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
I. Khảo sát hiện trạng
I.1. Mục tiêu
Hiện nay, dịch vụ du lịch ngày cang phát triển mạnh mẽ, các khách sạn mọc
lên rất nhiều, lượng khách du lịch ngày càng đông, việc quản lý khách sạn ngày
càng khó khăn, do đó nhu cầu tin học hoá việc quản lý khách sạn là điều tất yếu.
Mục đích của hệ thống:
Mang lại lợi ích nghiệp vụ, tăng khả năng xử lý, đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ
một cách tin cậy, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bí mật.
Mang lại lợi ích kinh tế: Giảm chi phí hoạt động
Mang lại lợi ích sử dụng, nhanh chóng, thuận tiện.
Khắc phục các khuyết điểm của hệ thống cũ
3
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
I.2. Quá trình thuê phòng của khách
Khi khách hàng đến:
Ða số khách đến khách sạn đã có đăng ký phòng trước. Một số khác chưa
đăng ký thì thuê được phòng nếu còn phòng
Khi khách hàng đến, nhân viên tiếp nhận sẽ hỏi xem vị khách đó có đăng ký
phòng trước hay không, và đăng ký phòng trước với tên nào. Như vậy cần phải
tham khảo đến hồ sơ đăng ký phòng trước. Khi khách đến không đăng ký phòng
trước, nhân viên tiếp nhận phải xem còn phòng trống hay không. Nếu không, nhân
viên này phải thông báo cho khách biết để khách đến khách sạn khác. Nếu có phòng
đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên tiếp tân yêu cầu khách xuất trình giấy tờ và
giữ lại chứng minh nhân dân hay giấy tờ tùy thân khác (nếu khách không có chứng
minh nhân dân). Giấy tờ này sẽ trả lại khi khách hoàn thành thủ tục rời khách sạn.
Mỗi căn phòng, tùy theo kiểu, vị trí và những tiện nghi bố trí bên trong mà có
một giá biểu riêng. Khi khách đến thuê, nhân viên tiếp tân phải ghi nhận phiếu đăng
ký thuê phòng. Mỗi phiếu đăng ký thuê phòng chỉ lập cho một người khách, thường
là người chịu trách nhiệm thanh toán sau này. Trên phiếu đăng ký thuê phòng cần
phải ghi rõ khách nào được bố trí ở phòng nào, vào khoảng thời gian nào (ngày nào)
để thuận tiện trong việc khai báo tạm trú, tạm vắng khi nhà chức trách đến kiểm tra.
Nếu khách có yêu cầu dịch vụ (giặt ủi, gọi điện thoại, karaoke, ), nhân viên
tiếp tân phải lập một bảng kê dịch vụ. Mỗi bảng kê có một số thứ tự và lập cho một
khách, ghi tất cả những dịch vụ mà khách yêu cầu trong suốt quá trình lưu trú tại
khách sạn. Trong đó phải ghi chi tiết khách yêu cầu dịch vụ gì vào thời điểm nào,
chi phí tương ứng là bao nhiêu. Bảng kê này nhân viên tiếp tân giữ lại và sẽ yêu cầu
khách thanh toán khi rời khỏi khách sạn sau đợt nghỉ.
Nếu khách có yêu cầu đặt tiệc tùng, nhân viên tiếp tân phải lập một hóa đơn đặt
tiệc. Trên hóa đơn ghi nhận những món mà khách yêu cầu. Qua hóa đơn đó thể hiện
các yêu cầu của khách (số lượng, thẩm mỹ, cách và thời gian bày trí, ) và từ đó
nhân viên tiếp tân thoả thuận với khách đơn giá tương ứng cho từng món. Một bản
4
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
sao hóa đơn được giao cho nhà hàng để bộ phận phục vụ chuẩn bị. Mỗi hóa đơn có
một số thứ tự và ghi cho chỉ một khách hàng. Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn
ngay hoặc bộ phận tiếp tân giữ lại yêu cầu khách trả sau này.
Khi khách đi:
Mọi thủ tục cũng diễn ra ở Phòng tiếp tân. Lúc đó, phiếu đến, bảng kê dịch vụ
và hoá đơn tiệc tùng chưa thanh toán là cơ sở yêu cầu khách phải trả. Bộ phận phục
vụ kiểm tra các phòng mà khách đã ở xem có hư hao gì không và xác nhận vào
phiếu đến. Nếu khách làm hư hại đồ đạc trong phòng thì khách phải đền bù hoặc trả
thêm tiền để khách sạn sắm sửa lại. Khi khách trả tiền một hóa đơn thanh toán được
lập. Mỗi hóa đơn có một số thứ tự, thu tiền của chỉ một khách hàng, ngày thu, lý do
(thu của phiếu đến, bảng dịch vụ và các hoá đơn nào) với số tiền thu là bao nhiêu.
Nhân viên tiếp tân chịu trách nhiệm ký xác nhận vào phiếu thu và lập thành hai bản
chuyển cho bộ phân kết toán để thanh toán tiền với khách.
Cuối mỗi ngày bộ phận kế toán phải lập báo cáo về danh sách khách đã thuê
phòng , danh sách tình hình các phòng, doanh thu thuê phòng và doanh thu tiệc
trong khách sạn cho lãnh đạo.Cuối mỗi tháng và mỗi quý phải báo cáo tình hình
doanh thu, hoạt động của khách sạn cho lãnh đạo.
I.3 Các loại hóa đơn, chứng từ:
PHIẾU ĐĂNG KÝ THUÊ PHÒNG
Họ tên khách hàng:……………………………….
Số CMTND:………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………
Điện thoại:………………………………………
Tên
phòng
Số
lượng
Đơn
giá
Ngày
thuê
Ngày
trả
Ghi chú Thành tiền
5
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
Ngày….tháng … năm 200….
Lễ Tân Khách Hàng

PHIẾU YÊU CẦU DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
Ngày… tháng… năm 200….
Họ tên khách hàng:……………………………….
Số CMTND:………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………
Điện thoại:………………………………………
Loại dịch vụ Số lượng Thời gian

BẢNG KÊ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
Ngày… tháng… năm 200….
Số TT:………
Họ tên khách hàng:……………………………….
Số CMTND:………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………
Điện thoại:………………………………………
Loại dịch vụ Số lượng Thời gian Chi phí
6
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
Lễ Tân Khách hàng
HÓA ĐƠN THANH TOÁN
Ngày…….tháng……năm 200……….
Họ tên khách hàng:……………………………….
Số CMTND:………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………
Điện thoại:………………………………………


Lễ tân Kế Toán Khách hàng
Số TT Lý do Số tiền
7
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
I.4 . Cơ cấu tổ chức:
Trong đó:
TỔNG GIÁM ĐỐC: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn.
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC: Giám sát và điều hành trực tiếp các phòng ban và
bộ phận.
BỘ PHẬN BUỒNG:Phục vụ dọn dẹp phòng và bàn ăn của khách.
PHÒNH KINH DOANH: Cung cấp hàng hoá, vật tư phục vụ nhu cầu của
khách sạn.
BỘ PHẬN LỄ TÂN: Có nhiệm vụ hướng khách đăng ký đặt phòng, nhận
phòng, trả phòng và các yêu cầu dịch vụ…
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG: Phục vụ tiệc khi khách có nhu cầu.
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG
KINH
DOANH
PHÒNG
NHÂN
SỰ
PHÒNG
KẾ
TOÁN
BỘ
PHẬN
LỄ TÂN
BỘ
PHẬN
BUỒNG
PHÒNG
BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG
8
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
II. Phân tích hệ thống
II.1. Biểu đồ phân cấp chức năng
Mô tả chi tiết các chức năng:
1.1. Cập nhật danh sách đăng ký P: Các khách hàng đã đăng ký phòng trước.
1.2. Cập nhật phòng: Các loại phòng hiện có trong khách sạn đuợc cập nhật thường xuyên
về trang thiết bị, tình trạng và khả năng phục vụ.
1.3. Cập nhật dịch vụ : các loại dịch vụ mà khách sạn hiện có thể phục vụ được với giá
tuơng ứng được cập nhật hàng ngày.
1.4. Cập nhật danh sách khách: các thông tin về bản thân khách hàng khi đến thuê phòng
2.1. Đăng ký thuê phòng: khi khách có nhu cầu thuê phòng khách làm việc với lễ tân và
phải thông báo rõ ràng về nhu cầu phòng cần thuê (bao nhiêu người, cần mấy phòng,loại
phòng mấy giường ,tiện nghi ra sao? ) để từ đó lễ tân mới có thể sắp xếp phù hợp với
khách được.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
1. Cập
nhật danh
mục
4. Báo cáo
thống kê
2. Cho thuê
phòng
3. Thanh
toán
1.1.Cập nhật
DS đăng ký
phòng
1.2.Cập
nhật P
1.3.Cập nhật
DV
1.4.Cập nhật
DS khách
2.1. Đăng ký
Thuê phòng
2.1. Đăng ký
sử dụng dịch
vụ
3.1. Thanh
toán phòng
3.2.Thanh
toán
Dịch vụ
4.1. Báo cáo
DS phòng
4.2. Báo cáo
doanh thu
phòng
4.3. Báo cáo
doanh thu
dịch vụ
9
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
2.2. Đăng ký sử dụng dịch vụ: Ngoài việc đăng ký nghỉ tại phòng đăng ký, khách có thể
sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn có thể có ( du lịch, điện thoại, bơi,…) chỉ cần
đăng ký với bộ phận phục vụ khách sạn.
3.1. Thanh toán phòng: Khi khách kết thúc ở trong khách sạn thì phải thông bái với lễ tân
để nhận lại phòng và kiểm tra đối chiếu các thiết bị trong phòng so với lúc nhận phòng.
3.2. Thanh toán Dịch vụ: Ngoài việc thanh toán tiền phòng thì khách phải thanh toán luôn
cả tiền đã sử dụng các dịch vụ(điện thoại, đồ uống….) trong thời gian ở tại khách sạn.
4.1. Báo cáo danh sách phòng: Danh sách các phòng đã được khách thuê ở, các
phòng hiện còn trống, các phòng bị hư hỏng không sử dụng đựợc
4.2. Báo cáo doanh thu phòng: Doanh thu tiền thuê phòng của khách hàng từng
ngày, tháng, quý và năm
4.3. Báo cáo doanh thu dịch vụ: báo cáo tình hình thu từ các dịch vụ mà khách đã sử
dụng hàng ngày .
II.2. Biểu đồ khung cảnh
Trong đó:
1: Khách hàng đặt phòng, đăng kí sử dụng dịch vụ, yêu cầu thanh toán……
2: Khách sạn đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Phân phòng, đáp ứng dịch vụ, gửi
phiếu thanh toán…
3: Yêu cầu báo cáo thống kê
4: Đáp ứng báo cáo thống kê
QUẢN LÝ
KHÁCH
SẠN
BỘ PHẬN
QUẢN LÝ
KHÁCH
1
2
4
3
10
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
II.3 Biểu đồ mức đỉnh
Cập
nhật
danh
mục
Cho
thuê
phòng
Thanh
toán
Báo cáo
thống kê
KHÁCH
BỘ PHẬN
QUẢN LÝ
BỘ PHẬN
QUẢN LÝ
Yêu cầu thông tin
Trả lời phản hồi
Kho DL
Đáp
ứng
yêu cầu
Yêu cầu
báo cáo
Hóa đơn
Hóa đơn
Đặt phòng
BỘ PHẬN
QUẢN LÝ
Kết quả
báo cáo
KHÁCH
Yêu cầu thanh toán
Thanh toán
Trình TT
ca nhân
11
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
II.4. Biểu đồ mức dưới đỉnh
a. Chức năng cập nhật danh mục
Cập
nhật K
Cập
nhật
DV
Cập
nhật P
Cập nhật
DS đăng
ký K
BPQL
BPQL
Danh mục
BPQL
Khách
Yêu cầu TT Đáp ứng
yêu cầu
Yêu cầu TT Yêu cầu TT
Yêu cầu TT
Đáp ứng
yêu cầu
Đáp ứng
yêu cầu
Đáp ứng
yêu cầu
12
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
b. Chức năng cho thuê phòng
Đăng
ký P
Đăng
ký DV
BPQL
Khách
Danh mục
Khách
BPQL
Đặt P Đáp ứng
yêu cầu
Ktra DS P
KQ Ktra
ĐK DV
Đáp ứng
y/c
Ktra DV
Đáp ứng
y/c
13
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PTTK HỆ THỐNG
c. Chức năng thanh toán
Thanh
toán P
Thanh
toán
DV
Khách
Khách
Hóa đơn
BPQL
BPQL
Thanh toán
Gửi phiếu
Thanh toán
Gửi phiếu
Y/C thanh
toán
Y/C thanh
toán
14

Xem chi tiết: Quản lý khách sạn