Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.2.1.Khái niệm hoạt động kinh doanh Khách sạn.
Hoạt động kinh doanh Khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại
hình dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ lu trú, ăm uống và dịch vụ bổ sung
thoả mãn nhu cầu khách hàng tại cấc điểm du lịch nhằm thu đợc lợi nhuận.
Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp, nó đợc thể hiện khi nhu
cầu vật chất cao hơn mức sống bình thờng, khách hàng có khuynh hớng xếp
mình vào đẳng cấp cao hơn. Nhu cầu của khách Du lịch có tính chất tổng hợp
bao gồm nhu cầu thiết yếu, đặc trng và bổ sung.Nhu cầu bổ sung nằm ngoài 2
nhu cầu trên,nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch đòi hỏi cầm phải thoả
mãn, nó mang yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh, mở rộng quy mô, giữ chân
khách và sự tồn tại lâu dại của Khách sạn. Nên mỗi Khách sạn muốn có vị trí đặc
biệt trong lòng khách hàng phải tạo đợc uy tín cho khách bằng cách không
ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ bổ sung.
1.1.2.2.Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn.
*Hoạt động kinh doanh Khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Đặc điểm của tài nguyên trong vùng ảnh hởng rât lớn đến ý tởng của nhà
kinh doanh, các nhà t vấn nghiên cứu đặc thù của tài nguyên du lịch để t vấn cho
nhà quản lý xem đặc trng của tài nguyên du lịch có phù hợp với ý tởng của nhà
quản lý không.
Tài nguyên du lịch ảnh hởng đến cơ sở vật chất của Khách sạn:
Tài nguyên du lịch ảnh hởng đến, hình dáng, kiến trúc của Khách sạn: Đối
với những Khách sạn ở biển thì Khách sạn chiếm diện tích lớn vì mỗi
phòng khách cần có một ban công để đón nắng nên mô hình Khách sạn
phải là hình tháp, không cao lắm. Còn đối với các Khách sạn ở thành phố
thờng chiếm ít diện tích nên phải xây cao và có hình hộp diêm.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tài nguyên du lịch tạo nên tính dị biệt của sản phẩm để tạo thế cạnh tranh.
Đối với mỗi loại tài nguyên du lịch đòi hỏi phải xác định đợc chủng loại
dịch vụ nào phù hợp với điều kiện và khai thác triệt để giá trị của tài
nguyên đó. Du lịch biển là loại hình du lịch cần có dịch vụ bổ sung ngoài
trời đa dạng và phong phú, nhng các Khách sạn ở nớc ta lại không khai
thác đợc, dịch vụ còn ngèo nàn, đắt đỏ và không đáp ứng đợc nhu cầu của
khách,buộc khách phải tự tổ chức, chúng ta vừa không thu đợc lợi nhuận
lại không tận dụng đợc hết điểm mạnh.
Ngoài ra sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của
Khách sạn và sức chứa của nó quyết định đến quy mô của Khách sạn. Sức
chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch mà lớn thì thu hút nhiều nguồn
khách yêu cầu quy mô của Khách sạn phải lớn và chủng loại dịch vụ
phong phú, cơ sở vật chất phải tiện nghi, hiện đại, vệ sinh, an toàn để thoả
mãn khách hàng ở mức cao nhất, điều này quyêt định đến thứ hạng của
Khách sạn.
Trong quá trình kinh doanh Khách sạn các nhà quản lý phải nhạy bén với
sự thay đổi của tài nguyên du lịch để điều tiết chính sách sản phẩm, chính
sách đào tạo nhân viên và đặt quan hệ bạn hàng sao cho phù hợp. Ngợc lại
tài nguyên du lịch một phần phụ thuộc vào kinh doanh hợp lý của Khách
sạn, nếu kinh doanh không hơp lý, chính sách sản phẩm không hiệu quả
làm cho giá trị của tài nguyên có phần giảm đi. Nên khi tiến hành xây
dựng Khách sạn phải chú ý đến thị trờng khách cho dài hạn, không nên
chỉ đầ t cho ngắn hạn. Phải có chính sách phát triển tài nguyên, khai thác
giá trị của nó để phát triển kinh doanh.
*Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t tơng đối cao.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Do yêu cầu của cạnh tranh, nhu cầu cao cấp của khách du lịch đòi hỏi
Khách sạn phải có chất lợng dịch vụ cao, trang thiết bị hiện đại, thẩm mĩ, an toàn
và vệ sinh, hơn nữa chi phí để xây dựng Khách sạn một Khách sạn không chỉ
đầu t vào các thiết bị trong phòng ngủ mà còn đầu t vào các dịch vụ khác đảm
bảo tính tổng hợp của sản phẩm và chi phí đa Khách sạn vào hoạt động bao gồm:
chi phí tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ s thiết kế Ngoài ra còn chi phí điện nớc,
nối mạng, không gian, môi trờng xung quanh, chi phí đất đai, giải phóng mặt
bằng nên vốn đầu t cho Khách sạn cao ngay từ ban đầu, hơn nữa các Khách sạn
ra đời sau phải vợt trội hơn các Khách sạn khác,tức là khi đầu t phai tính đến sự
luôn mới mẻ khi đa vào hoạt động.
Không những thế vốn đầu t tiếp theo liên tục tăng, do phải cạnh tranh và yêu cầu
ngày càng cao của ngời tiêu dùng về chất lợng dịch vụ nên chi phí không theo
định mức mà thay đổi liên tục trong quá trình sử dụng để hớng tới các thị trờng
cao cấp hơn nhằm mở rộng quy mô kinh doanh. Hơn nữa phải thờng xuyên duy
trỉ bảo dỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ở mức tốt nhất.
*Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp cao.
Sản phẩm của Khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có tính vô hình, không dập
khuôn mà thay đổi theo mỗi lần tiêu dùng của khách. Nó phụ thuộc vào
nhu cầu của khách, mà nhu cầu của họ thay đổi theo thời gian nên khả
năng cơ giới hoá, tự động hoá là khó.
Do lao động trong Khách sạn có tíng chuyên môn hoá cao nên khả năng
thay thế giữa các bộ phận là rất kém, nên không thể thiếu đợc lao động
trực tiếp. Thêm vào đó, chất lợng dịch vụ đợc đo bằng sự hài lòng của
khách hàng, mà sự hài lòng của khách phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của
họ trong thời điểm tiêu dùng. Chỉ có con ngời mới tác động một cách tích
cực đến sự cảm nhận của khách, nên vai trò của lao động trực tiếp trong
kinh doanh Khách sạn là rất quan trọng.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mặt khác, thời gian lao động trong Khách sạn là 24/24 giờ , do phải đảm
bảo đủ số lợng nhân viên phục vụ tại các bộ phận trong suốt cả ngày để
Khách sạn luôn ở trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách.
Vì vậy, hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
cao.
*Hoạt động kinh doanh Khách sạn bị điều tiết bởi một số quy luật: Quy luật tự
nhiên, quy luật cung cầu, tính thời vụ, quy luật tâm lý, sinh lý và quy luật kinh tế
xã hội.
Nắm bắt đợc các đặc điểm kinh doanh Khách sạn giúp nhà quản lý nhân
lực có cách tuyênt chọn, phân công bố chí nhân lực, đào tạo và quản lý nhân lực
cho phù hợp.
1.2.Quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp Khách sạn.
1.2.1.Khái niệm về quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp Khách sạn.
Quản lý nguồn nhân lực liên quan đến con ngời và nhân tố xác định mối
quan hệ giữa con ngời với các tổ chức sử dụng con ngời đó. Tại một thời điểm
nào đó trong quá trình hoạt động của nó, một tổ chức có thể cần nhiều hoặc ít
nhân lực tuỳ thuộc vào yêu cầu các hoạt động trong tổ chức. Quản lý nhân lực
đảm bảo cho tổ chức có những nhân lực có kỹ năng, sắp xếp vào các vị trí phù
hợp theo đòi hỏi công việc của tổ chức.
Vậy quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp Khách sạn là tuyển dụng,
lựa chọn, duy trì phát triển và tạo mọi điều kiện có lợi cho nguồn nhân lực trong
Khách sạn nhằm đạt đợc mục tiêu đã đặt ra của tổ chức đó.
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực.
1.2.2.1Hoạch định nguồn nhân lực.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hoạch định nguồn nhân lực là việc xác định nhu cầu nhân lực trong một
giai đoạn nào đó phù hợp vơí chiến lợc phát triển hoặc chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn nhân lực hiện có.
Hoạch định nguồn nhânlực dựa vào các yếu tố sau:
-Quy mô sản xuất, hớng phát triển của doanh nghiệp.
-Phân tích nguồn nhân lực hiện tại.
-Công nghệ mới kỹ thuật mới.
-Sự biến động về nguồn nhân lực (về hu, chuyển đi, đi học ).
Công tác này bao gồm:
+Xác định nhu cầu lao động (tăng hoặc giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh.
Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lợng, chế độ đãi ngộ, mức
độ trách nhiệm.
+Đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kến. Chú ý
xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần
thiết.
+Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động
xảy ra.
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn mang tính thời vụ nên
nhu cấu sử dụng lao động các thời kỳ trong năm là khác nhau. Bởi vậy công tác
hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động, tạo cho khách hàng có cảm giác phục vụ tận tình chu đáo
và ngày càng tốt hơn.
1.2.2.2.Tuyển dụng nhân lực.
Tuyển dụng nhân lực trong Khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và
lựa chọn nhân lực thích hợp với công việc tuyển dụng nhng phải dựa vào nhu cầu
sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm của từng công việc. Hơn nữa
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trờng lao động, xem xét kỷ luật lao
động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng.
Tuyển dụng nhân lực nhằm tạo ra cung ứng kịp thời, số lao động đủ tiêu
chuẩn cho công việc của mỗi bộ phận trong Khách sạn. Ngời đợc tuyển chọn
phải có đủ khẳ năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của Khách sạn. Tức là
phải đáp ứng đợc những yêu cầu sau:
+Là ngời có trình độ chuyên môn cần thiết có thể làm việc đạt tới năng
suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt.
+Là ngời có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc.
+Là ngời có sức khoẻ để có thể làm tròn trách nhiệm và nhiệm vụ mà
Khách sạn giao cho.
Việc tổ chức tuyển chọn lao động đòi hỏi phải đợc tiến hành theo một
trình tự nhất định:
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 2: Tiến trình tuyển chọn nhân viên.
-Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: chuẩn bị tuyển dụng bao gồm các
công việc sau: phắc thảo thông báo, mẫu phỏng vấn .Sau đó thông báo tuyển
dụng gồm các thông tin về các nhiệm vụ của công việc và yêu cầu về trình độ.
Việc thông báo bằng các hình thức sau:
+Các phơng tiện thông tin đại chúng.
+Bảng tin nội bộ của Khách sạn.
-Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển: thông qua việc thu thập và xem xét hồ sơ để
chọn ra những ứng cử viên đạt yêu cầu so với thông báo đề ra.
-Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: hội đồng tuyển dụng sẽ có sự tiếp súc
trực tiếp với ứng cử viên thông qua phỏng vấn để tìm hiểu kỹ hơn về thí sinh
nhằm lựa chọn đợc nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển. Đối với chức
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
11
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Thử việc
Kiểm tra sức khoẻ
Ra quyết định tuyển dụng
Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
ký hợp đồng lao động
Ưng
cử
viên
bị loại
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
danh nh nhân viên lễ tân, bàn, bếp, cần phải kiểm tra tay nghề để khẳng định về
chuyên môn. Mục đích của phỏng vấn kiểm tra tay nghề là đa ra kết luận với ng-
ời tham gia dự tuyển về mặt trình độ học vấn, hoặc trình độ nghiệp vụ và ngoại
ngữ. Trong một số công việc yêu cầu về ngoại hình nh lễ tân, nhân viên
Marketing, nhân viên bàn, là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần
có ngoại hình a nhìn thì thông qua khâu này sẽ chọn lọc đợc.
-Kiểm tra sức khoẻ: ứng cử viên đợc lựa chọn ở bớc trên cần phải kiểm tra
sức khoẻ ở các cơ sở y tế tin cậy thờng là những bệnh viện lớn do Khách sạn chỉ
định. Trớc hết là để khẳng định khẳ năng làm việc ổn định, lâu dài của nhân viên
mới, ngoài ra còn đảm bảo không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da
(hắc lào, ghẻ lở, hoa liễu, hôi nách ).
-Ra quyết định tuyển dụng: ngời trúng tuyển sẽ đợc thông báo về quyết
định tuyển dụng. Sau đó nhân viên mới phải trải qua thời gian thử việc theo quá
trình và thực hiện các thủ tục liên quan. Thời gian thử việc thờng là 2 tháng và đ-
ợc hởng 70%- 80% lơng theo hợp đồng tuỳ thuộc vào chính sách lơng của Khách
sạn. Sau quá trình thử việc đạt yêu cầu thì ngời này sẽ đợc nhận chính thức và ký
hợp động lao động.
Việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp Khách sạn hiện nay rất đ-
ơc coi trọng. Việc tuyển dụng phải đợc chuyên môn hoá theo từng bộ phận, khu
vực nghiệp vụ. Mỗi một bộ phận nghiệp vụ có những yêu cầu về ngời lao động
riêng nên việc tuyển dụng phải do phòng nhân sự và trởng các bộ phận kết hợp
lựa chọn. Các Khách sạn thờng áp dụng hình thức thi tuyển dới 2 hình thức là
trắc nghiệm và phỏng vấn.
Dạng 1:Trắc ngiệm cá nhân:
-Trắc nghiệm trí thông minh.
-Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ sảo đo lờng đợc khả năng trong khi thực hiện một
công việc nhất định.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lờng đợc sự chú ý cá nhân, sự thích thú với
công viện và thái độ làm việc.
Trắc nghiệm cá nhân sẽ làm bộc lộ tính khí của con ngời và động cơ của họ.
Dạng 2: phỏng vấn.
-Phỏng vấn ban đầu là để loại trừ những ngời xin việc không đủ trình độ và
chú ý đến những ngời có trình độ để có thể tuyển vào làm việc. Ngời xin việc
phải trả lời một loạt các cân hỏi do ngời phỏng vấn đa ra. Căn cứ vào đó xem ng-
ời xin việc có đạt đợc những tiêu chuẩn của nghề nghiệp hay không.
-Phỏng vấn đánh giá: duyệt lại các vấn đề và khẳ năng của ngời xin việc để ra
quyết định cuối cùng về việc tuyển chọn. Trong quá trình phỏng vấn này nhất
thiết phải có các trởng bộ phận nghiệp vụ trong Khách sạn.
Nhng dù phỏng vấn dới hình thức nào thì việc tuyển chon trong Khách sạn
cũng phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
+Phải thông báo rộng, tạo cơ hội để tất cả mọi ngời có thể thi vào vị trí
còn trống, không kể tầng lớp xã hội, nguồn gốc miễn sao họ hội tụ đủ tiêu chuẩn
để làm việc.
+Có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thống nhất đảm bảo tính khách quan.
+ Có quy định, quy tắc giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng nghiêm minh
đợc thực hiện từ 2 phía: ngời thi và ngời tuyển dụng.
1.2.2.3.Bố trí và sử dụng nhân viên.
Trong quá trình tuyển chọn nhân viên trong Khách sạn đã phải tuyển chọn
theo từng khu vực nghiệp vụ nên quá trình bố trí và sử dụng nhân lực phải theo
đúng mục tiêu tuyển chọn. Nếu việc sủ dụng lao động không đúng ngời đúng
việc nó sẽ không tạo đợc động lực cho ngời lao động đồng thời ảnh hởng đến
chất lợng phục vụ.
*Xác định mức lao động.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Định mức lao động trong Khách sạn là số lợng sản phẩm đòi hỏi tạo ra
trong một đơn vị thời gian đối với một nhân viên, hay là thời gian cần thiết để tạo
ra một đơn vị sản phẩm, nói cách khác nó chính là số lợng nhân viên cần thiết để
tạo ta một đơn vị sản phẩm trong một thời gian nhất định.
Để xác định mức lao động thờng dựa trên:
+Thứ hạng của Khách sạn trong vùng.
+So sánh với các Khách sạn cùng thứ hạng.
+Định mức của chính Khách sạn trong thời kỳ trớc.
Khi xác định mức lao động cần chú ý đến các nhân tố ảnh hởng nh: điều
kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm lý của ngời lao động. Vì định
mức lao động quá cao so với khẳ năng của nhân viên sẽ làm cho họ mệt mỏi và
ảnh hởng tới chất lợng phục vụ.
*Sắp xếp và sử dụng nhân lực.
Là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo
động lực cho ngời lao động đem lại hiệu qủa lao động cao. Công tác này bao
gồm việc phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm
việc.
+ Phân công lao động là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào đó
trong Khách sạn. Trong nguyên tắc phân công lao động phải biết kết hợp giữa
phân công và hợp tác lao động, vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao
kỹ năng, kỹ sảo của nhân viên để họ đợc thực hiện các thao tác nghiệp vụ một
cách tốt nhất tránh nhầm lẫn sai sót.
+ Xác định quy chế làm việc: là quy định về thời gian làm việc, trong Khách sạn
thờng là 40-50 giờ, 1 tuần, quy định về nghỉ ngơi hợp lý với ngời lao động và các
quy định khác nhằm tạo động lực cho ngồi lao động. Khi xác định quy chế làm
việc phải phù hợp với đặc điểm kinh doanh, quy chế hiện hành, tâm sinh lý của
ngời lao động.
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét